Foi publicado em 13/10 o Decreto 13.135/26, que traz novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ele substitui o Decreto 11.034/22 e passa a valer em 2/11. Especialistas ouvidos pelo portal Migalhas apontam que as mudanças atingem diretamente bancos, financeiras e fintechs.
Serviços financeiros agora aparecem de forma expressa
O decreto antigo falava de forma geral em serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Isso dava margem a discussões sobre sua aplicação às instituições fiscalizadas pelo Banco Central.
O novo texto cita expressamente serviços financeiros, de pagamento e de crédito, inclusive os oferecidos por plataformas digitais. Na avaliação dos especialistas, isso traz mais segurança sobre quem precisa seguir as regras.
Em princípio, a análise é de que as regras alcançam, por exemplo:
- a relação entre banco e correntista pessoa física;
- a relação entre emissor de cartão e portador;
- o uso de contas digitais e transferências em instituições de pagamento;
- a contratação de crédito pessoal por pessoas físicas.
Também podem entrar empresas que oferecem serviços com criptoativos diretamente ao consumidor, desde que os requisitos do decreto sejam atendidos.
Por outro lado, contratos entre empresas, como os de maquininhas com lojistas, têm natureza predominantemente empresarial. Segundo a matéria, o STJ já afastou o Código de Defesa do Consumidor em casos desse tipo. Ou seja: a regra vale quando há relação de consumo.
O que muda no atendimento
Segundo os especialistas, o decreto mantém pontos já existentes, como o atendimento por telefone, a gratuidade do SAC, a resposta em até sete dias corridos e o cancelamento com efeito imediato, ressalvadas situações de processamento técnico. Entre as novidades e os reforços citados estão:
- atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, nos canais telefônicos e eletrônicos;
- pelo menos um canal eletrônico disponível o tempo todo, com as exceções previstas em regulamento;
- espera de até 20 segundos em, no mínimo, 80% das ligações, e de até 300 segundos nas demais;
- no máximo cinco níveis de atendimento para finalizar uma demanda;
- retorno em até 300 segundos quando a ligação com atendente humano cair;
- proibição de publicidade durante o atendimento;
- guarda de mensagens de voz e texto por, no mínimo, 90 dias;
- canal telefônico para os Procons e outros órgãos de defesa do consumidor;
- prazo de até 48 horas para providências de suspensão de cobranças indevidas ou de serviços não solicitados.
A inteligência artificial continua permitida na triagem, mas o acesso a uma pessoa deve ser preservado. Além disso, o consumidor não pode ser obrigado a recomeçar o pedido ou repetir informações já registradas, salvo razão técnica fundamentada.
Situações urgentes e limites do cancelamento
O decreto prevê atendimento imediato, inclusive por telefone com atendente humano e a qualquer hora, nas chamadas demandas urgentes. São casos de risco relevante, como roubo de cartão, invasão de conta ou acesso indevido a carteira de criptoativos. Os especialistas lembram que o enquadramento exato dessas situações depende de regulamentação das autoridades competentes.
Uma das advogadas ouvidas destaca que não basta um atendente apenas registrar a reclamação. A instituição precisa avaliar quais providências podem ser tomadas na hora, como o bloqueio preventivo de acessos, conforme o caso.
Outro ponto de atenção: nas operações financeiras, cancelar o serviço não extingue automaticamente uma dívida já existente.
O que isso significa para você
Na prática, a ideia é facilitar o contato, permitir o acompanhamento das reclamações e dar mais previsibilidade aos prazos. Guardar protocolos, prints e gravações pode ajudar caso seja preciso reclamar depois.
O descumprimento pode levar a fiscalização e sanções administrativas pela Senacon e por outros órgãos, inclusive multas previstas no CDC. Também pode haver consequências perante o Banco Central e responsabilidade civil por danos causados ao consumidor. Cada caso deve ser analisado individualmente.
Há ainda um alerta: o prazo de adaptação é curto, de vinte dias após a publicação, e algumas regras dependem de regulamentação complementar. Por isso, a mudança no atendimento pode não ser sentida de imediato. As instituições também precisarão conciliar o decreto com as normas do CMN e do Banco Central.
Se você enfrenta dificuldade para cancelar um serviço, contestar uma cobrança ou ser atendido após uma fraude, vale buscar orientação jurídica para avaliar as medidas possíveis.
Fonte: Migalhas.